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    在语言的碰撞中,我们不能保证总是与别人心平气和地说话,纵然我们能够保证自己,也保证不了别人总是处在一个很好的状态里。

    值得注意的是,没必要在别人露出锋芒的时候马上反唇相讥,让关系剑拔弩张。

    我们每个人在说话和信息交换的过程中,都要给自己准备好挡箭牌,这样反攻有准备,我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。

    大部分人对我们有情绪的时候,我们能够迅速捕捉到他们的情绪。以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要。据说,美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做"先修理人,后修理车"。

    什么叫"先修理人,后修理车"呢?原来,在美国,车是人们很普通的代步工具,人们也常常发生车坏了的现象,每当修车不给力的时候,人们都会把修车这件事情当做一个话题,可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结,到美国,要证明和人的关系好,就一起和某个人大骂修车师傅是如何不给力,就能唤起对方内心的好感。

    那既然如此,会不会没人愿意做修车师傅了呢?实际上也不会,修车师傅有自己的一套情绪按摩方法,他们能够理解到,当顾客来自己这里的时候,一定是车坏了,心情会非常不好。一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情,当表示出同情之后,修车师傅就与车主形成了"同盟",当后期再维修的时候,态度也是一致的,工作氛围良好。所谓的"先修理人,后修理车"说的就是这个道理。

    很多情况都是如此,很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉,其中一方面的原因是产品质量出现问题,另一方面的原因是售后服务令自己不满意,没有安全感。

    一名顾客在一个大型超市购物,只要来此购物,他对于这里的信任度还是比较高的,当所购买的商品出现问题的时候,如果能顺顺利利得到更换,不但不会动摇信任,还会增加对其的好感。

    可是设想一下,如果大型超市对于他提出的更换要求不认同,总服务台的人不太礼貌地拒绝了,他的情绪就会瞬间扭转,投诉产品质量,火气会更加粗暴。从心理学的角度来说,很多人发火,发怒的根源在于心理上有一个"求助"的机制,也就是他感觉自己不安全,需要在外部寻求这种安全。发怒只是一种不恰当的方法而已。如果有人处于这种状态对你发火,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满,免得让自己的情绪受感染。

    要明白客户仅仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理解决的。应该让客户知道你非常理解他的心情,要关心他的问题:"先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。"无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

    我们有时候会在说道歉时很不舒服,似乎是害怕一说 "对不起&... -->>

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